【流媒体网】摘要：陕西广电网络在推行网格化管理中,通过 “1552 量化行动”、“针尖行动”和“服务赢未来”等活动形式来加强和促进客户关怀。

　　从2017年初以来,陕西广电网络传媒(集团)股份有限公司长安区支公司(以下简称公司)通过多种形式的活动,从客户关怀做起,坚持不懈, 在客户关系和市场挖掘度上取得了明显成效,直接营销业绩不断提升,新用户增加数量和用户保持率居于全省前列,为广电网络企业市场开发和发展做了有益的探索,值得学习和推广。

　　开展活动,提升服务

　　陕西广电网络在推行网格化管理中,通过 “1552 量化行动”、“针尖行动”和“服务赢未来”等活动形式来加强和促进客户关怀。各城网营业部在每一片区设置1名网格经理,让网格经理深入千家万户中,与客户打成一片,为客户排忧解难,提供包括但不仅限于视频宽带网络服务,用持之以恒为客户全方位服务的精神打动客户,从而建立良好而广泛的客户关系,造就了一种全新的市场业态和一种具备可持续 良性发展的全新市场开发模式。

　　网格经理从以前等客户上门办理业务变为主动出击,深入社区宣传企业的各项业务,深入客户小区、楼栋和家里,主动添加客户微信和小区微信群及QQ,和客户建立、保持全天候联系,随时了解客户需求,及时响应。

　　实施客户体验行动也是客户关怀和增强客户对企业业务了解和认识的重要一环,是加强客户关系、有效扩大企业业务的重要途径。企业的新产品,尤其是FTTH 全光网(大带宽) 宽带、互动点播(秦岭云)、智慧城市和智慧农村等全新业务,是未来广电网络企业经济增长的重要方面,是广电网络企业经济转型、重塑企业形 象的精品拳头服务,代表了广电网络的未来。

　　从最初网格经理揽不到业务,到偶有业务,市场开发步履艰难的情况, 但随着客户关怀持续深入进行,与客户关系不断改善,客户黏连度提高, 网格经理业务量越来越大,目前实现了天天有业务收入,业务收入亦呈快 速增长之势,市场营销发生了天翻地覆的转变。

　　建立激励制度,加强典型示范

　　陕西广电制定了一套切实可行的网格化管理政策和一整套富有特色的激励制度,对网格经理的工作付出给予充分的回报。因此,网格经理们工作劲头十足,服务充满活力,自然也就能创造出各种新奇的办法。其中,“1552 量化行动”最为出色,“1”表示网格内宣传物料每天查漏补缺1遍,第一个“5”表示每天入户扫楼 50 户,第二个“5”表示网格微信群人数每天增加 5 人,“2”表示每天在网格内发展全业务 2 户。每月采用百分制考核打分评比,给予相应的奖励。通过“1552 行动”切实强化了网格经理客户关怀的量化能力和水平。

　　陕西广电还制订了一系列的行动计划加以落实,以“针尖行动”拉近客户距离,日复一日增加的客户关怀,使客户关系不断紧密、客户黏性增强、客户规模不断扩大。长安广电网络走上了一条内部市场人员工作有活力、外部客户持续增长的良性循环之路,相信这条路一定会越走越宽,行稳致远。

　　网格经理范维活用巧用电话和微信,与小区物业建立了良好关系,第一时间将公司业务宣传展板放置在小区最醒目的位置,使广电业务宣传占据一定 优势,并利用物业公司力量宣传推广广电业务。

　　陕西广电还通过营销实战营活动以及年度惊喜优惠活动提高网格经理及营 销人员的客户关怀能力,同时通过实战交流经验 ,“ 比学赶帮 ”, 扩大 公司客户关怀的影响力。

　　不管是“1552 量化行动”、“针 尖行动”,还是“服务赢未来”等活动,客户经理及营销人员都能够从客户关怀出发,以一个个细微的关怀行 动,一个个体贴温暖的互动,打动客 户的心,公司各种业务尤其新业务发展,就是客户关怀自然开出的花,企 业发展良性循环,新业务用户规模快速增长,网络企业转型得以逐步落实。

责任编辑：侯亚丽